Психология интервью. Часть 1


       К числу наиболее распространённых средств познания явлений общественной психологии относятся всевозможные опросы. Цель опроса состоит в получении информации об объективных и (или) субъективных (мнения, настроения и т.п.) фактах со слов опрашиваемых.

Сбор первичной информации путём опросов стал практиковаться среди представителей общественных наук – социологов, этнографов, психологов и т.д. – ещё в прошлом веке. Тогда же при переписях населения и различных статистических обследованиях начали применяться массовые опросы, охватившие сотни и тысячи людей.

Всё разнообразие методов опроса, применяемых в социально-психологических исследованиях, можно свести к двум основным типам:

Опрос «лицом к лицу» - интервью, проводимое специалистом-интервьюером по определённому плану; и заочный опрос – анкеты, предназначенные для самостоятельного заполнения и распространяемые исследователями посредствам интернета, массовой печати, почте, с помощью специальных людей – анкетёров и т.п.

Одним из первых использовал анкету в психологическом исследовании Ф.Гальтон с целью изучения происхождения умственных качеств и условий развития учёных. На вопросы его подробной анкеты ответили 100 крупнейших английских учёных. Полученные данные были проанализированы и изложены Ф.Гальтоном в монографии «Английские люди науки: их природа и воспитание (1874). Пионерами применения анкетного метода в психологии явились также А.Бине во Франции и С.Холл в США, основные работы которых относятся к концу XIX – началу XX века. В это же время анкетный опрос как метод психологических и педагогических исследований начинает применяться и в России.

Устный опрос является методом, традиционным для психологических исследований, и издавна используется психологами различных научных школ и направлений. Во всяком случае, даже исследователи, старающиеся базировать свои выводы на экспериментальных данных, порой вынуждены в той или иной мере прибегать к получению дополнительной информации со слов испытуемых.

Решающим фактором, который в конечном счёте определяет подлинную научность того или иного опроса, является позиция исследователя – его методология. В своих социально-психологических исследованиях учёные рассматривают явления общественной психологии в тесной связи с социально-экономическими условиями, с объективными факторами общественной жизни. Методология требует чёткого разграничения социальных фактов как объективных общественных действий личности и фактов общественного или индивидуального сознания. Путём опросов можно получить информацию о фактах как первого, так и второго рода.

Однако опросам как методам сбора первичной информации свойственна и известная ограниченность. Их данные во многом основаны на самонаблюдении опрашиваемых. Эти данные нередко свидетельствуют, даже при условии полной искренности со стороны опрашиваемых, не столько об их подлинных мнениях и настроениях, сколько о том, какими они их изображают. В то же время существует множество таких сторон общественной психологии, изучение которых невозможно без использования опросов. Так, получение информации о мнениях, чувствах, мотивах, отношениях, интересах и т.д. чаще всего осуществляется посредством опросов в той или иной форме. При этом данные опросов могут отражать явления, относящиеся не только к настоящему времени, но также к прошедшему и будущему. Безусловно, глубина и полнота ответов, их достоверность зависят от умения опрашиваемого наблюдать за самим собой и адекватно излагать переживаемые процессы и явления.

В середине ХХ века советский психолог С.Л.Рубинштейн писал: «Высказывания субъекта – показания его самонаблюдения – должны быть взяты не как совокупность положений, заключающих в себе готовую истину о субъекте, а как более или менее симптоматические проявления, истинная природа которых должна быть выявлена исследователями в результате их сопоставления с соответствующими объективными данными. Объективный анализ высказываний испытуемого приводит нередко к результатам, отличным или даже прямо противоположным их непосредственному содержанию».

Имеющийся опыт проведения социально-психологических исследований показывает, что опросы могут играть позитивную роль при условии сопоставления полученной информации с результатами анализа статистических данных, официальной и личной документации, материалов наблюдения. Необходимо только избегать абсолютизации методов опроса, применения их там, где нужны другие методы сбора первичной информации.

Область применения опросов в социально-психологических исследованиях довольна обширна.

На ранних стадиях исследования, в процессе работы по «разведывательному» плану используется только интервьюирование. С помощью данных интервью устанавливаются переменные, относящиеся к изучаемой проблеме, и выдвигаются рабочие гипотезы. При этом опрашиваются лишь компетентные лица, которые могут дать обстоятельную информацию по интересующим исследователя вопросам. Если в качестве основного метода сбора данных выбрана анкета, то интервью обычно применяется для предварительного испытания этого вопросника.

Опрос выступает как основное средство сбора первичной информации для получения данных, позволяющих измерить взаимосвязь изучаемых переменных. При этом особое значение приобретают стандартизация методики опроса и определение достоверности полученной информации. Если программа исследования предусматривает экспериментальную процедуру, опрос может использоваться с целью выявления основных критериев экспериментальной и контрольной групп как до начала эксперимента, так и после его окончания.

Опрос служит для уточнения, расширения и контроля данных, полученных как другими методами, так и путём той или иной формы опроса. В последнем случае нередко материалы анкетирования дополняются данными интервью. При этом повторно опрашивается некоторая часть лиц, входящих в выборочную совокупность.

Рассмотрим основные виды интервью, используемые в практике социально-психологических исследований.

В стандартизированном интервью формулировки вопросов и их последовательность определены заранее, они одинаковы для всех опрашиваемых. Интервьюеру не разрешается переформулировать какие-либо вопросы или вводить новые, а также изменять их порядок.

Методика нестандартизированного интервью, наоборот, характеризуется полной гибкостью и варьируется в широких пределах. Интервьюер, который руководствуется лишь общим планом интервью, имеет право сам в соответствии с конкретной ситуацией формулировать вопросы и изменять порядок пунктов плана.

Каждому из этих видов интервью присущи свои преимущества и недостатки.

Преимущества стандартизированного интервью: полученные данные более сравнимы друг с другом; оно является более надёжным, т.е. результаты повторных интервью одной и той же группы опрашиваемых совпадают чаще; ошибки в формулировании вопросов сведены до минимума; оно с успехом может быть использовано даже интервьюером с невысокой квалификацией.

Недостатки стандартизированного интервью: возможность ошибок вследствие неоднозначного понимания разными людьми тех или иных слов в вопросах; несколько «формальный» характер опроса, затрудняющий хороший контакт между интервьюером и опрашиваемым, а также не допускающий дополнительных вопросов.

Преимущества нестандартизированного интервью: возможность стандартизации смысла вопросов, а не других внешних и поверхностных аспектов, как это иногда случается в стандартизированном интервью. Есть возможность использовать слова, имеющие эквивалентные значения для различных опрашиваемых, даже если эти слова не являются объективно идентичными (заметим, что в данном случае возникают дополнительные трудности распознавания тех людей, для которых необходимо менять некоторые термины в вопросах). Оно является более обоснованным, так как по форме приближается к обычной беседе и вызывает более естественные ответы; гибкость позволяет приспосабливать его к той или иной индивидуальной ситуации; возможность получения более глубокой информации.

Основной недостаток нестандартизированного интервью состоит в том, что иногда трудно сопоставить полученные данные вследствие вариаций либо даже ошибок в формулировках вопросов и их последовательности.

Многими достоинствами двух указанных видов личного опроса обладает полустандартизированное или «фокусированное» интервью, в котором используется так называемый «путеводитель» интервью с перечнем как строго необходимых, так и возможных вопросов.

При этом основные вопросы должны быть заданы каждому опрашиваемому Необязательные вопросы (подвопросы) используются или исключаются интервьюером в зависимости от ответов опрашиваемого на основные вопросы. Эта методика даёт интервьюеру возможность различных вариаций в пределах рамок «путеводителя». В то же время полученные таким образом данные в большой степени сопоставимы.

Выбор исследователем того или иного вида интервью зависит от уровня изученности проблематики, целей исследований и его программы в целом. Так, например, невозможно составить удовлетворительные вопросы для стандартизированного или полустандартизированного интервью, если нет ясного представления об основных границах, в пределах которых находятся возможные ответы. Лишь после проведения нескольких десятков интервью можно будет обоснованно перейти к определению наиболее целесообразной формы вопросов и их последовательности.

Применение стандартизированного интервью целесообразно в том случае, когда необходимо опросить большое количество людей (несколько сотен или тысяч) и затем подвергнуть полученные данные статистической обработке. Этот вид интервью часто используется в качестве основного метода сбора первичной информации, например, при изучении общественного мнения.

Нестандартизированное интервью, наоборот, очень редко применяется как основное средство сбора данных. Но зато на ранних стадиях исследования, когда необходимо предварительное знакомство с изучаемой проблематикой, иначе говоря, разведка, без нестандартизированного интервью не обойтись. Этот вид интервью нередко используется и с елью дополнения и контроля данных, собранных другими методами.

Полустандартизированное интервью одинаково часто применяется как в качестве основного средства получения первичной информации, так и для того, чтобы только проконтролировать материалы, собранные другим путём.

Какой бы метод опроса ни использовался, всегда необходимо руководствоваться определённым планом или вопросником (исключением в этом смысле является лишь ненаправленное интервью). В этом случае интервьюер сообщает опрашиваемому о проблематике исследования и позволяет ему самому выбрать тему разговора. Задача интервьюера – следовать за ходом мыслей опрашиваемого, делая лишь необходимые замечания, чтобы позволить ему полнее высказаться. Таким образом, опрашиваемому предоставлена возможность концентрировать своё внимание на любых аспектах исследуемой проблемы, которые являются наиболее важными для него. Пока опрашиваемый продолжает говорить, со стороны интервьюера не делается никаких попыток изменить тему. Интервьюер может задавать вопросы, но не в заранее предписанной форме.

Вопросник может иметь разную степень структурности в зависимости от метода опроса. Степень структурности вопросника варьируется в широких пределах от «свободного» интервью до жёстко стандартизированного вопросника с разработанными заранее вариантами ответов.

План нестандартизированного интервью представляет собой перечень пунктов или основных (первичных) вопросов. Это вопросы, «вводящие в новую тему». Кроме них, задаются зондирующие (или вторичные) вопросы, которые предназначены для того, чтобы расширить или уточнить информацию, полученную в ответ на основной вопрос. Зондирующие (а нередко и первичные) вопросы в ходе нестандартизированного интервью формулируются самим интервьюером.

Полная противоположность данному виду интервью – стандартизированное, план которого – это детально разработанный вопросник, имеющий сугубо структурную форму. Здесь план интервью по существу мало чем отличается от перечня вопросов анкеты.

Правила составления вопросов для интервью и заочной анкеты во многом являются общими. Однако специфика формы опроса – личное взаимодействие участников интервью или заполнение анкеты самим опрашиваемым, - конечно, должна учитываться при построении вопросника. Эта специфика может обусловливать форму и содержание вопросов, их последовательность. Отметим ниже основные этапы работы исследователя по построению вопросника для стандартизированного интервью:

      Определение характера информации, которую необходимо получить; составление приблизительного ряда вопросов, которые должны быть заданы; составление первого плана вопросника; предварительная проверка этого плана путём пробного интервьюирования; исправление вопросника (если исправления существенны, необходима ещё одна пробная проверка) и его окончательное редактирование.

Необходимость точно следовать этим этапам зависит от намеченной степени стандартизации вопросника. Так, при использовании нестандартного интервью часто нет необходимости в пробном интервьюировании. В других видах интервью пробное интервьюирование может играть важную роль в повышении надёжности опроса. Таким образом, чем более стандартизируются интервью, тем обязательнее тщательная отработка вопросника. Составление вопросника для анкеты требует обязательного следования всем указанным выше пунктам.

Разнообразные по содержанию вопросы, используемые в интервью и анкетах, можно разделить на несколько типов:

Вопросы, выявляющие фактическую информацию о личности и социальном положении опрашиваемого. Это вопросы о возрасте, образовании, профессии, заработной плате и т.п. Они являются чрезвычайно важными, так как ответы на них позволяют классифицировать опрашиваемых по различным категориям, исходя из возраста, уровня образования, характера профессии и т.п. Вопросы такого типа нередко воспринимаются опрашиваемым как сугубо личные. Вот почему в интервью большинство из этих вопросов задаётся, как правило, в самом конце, когда между интервьюером и опрашиваемым уже установлен определённый контакт. При заочном опросе такие вопросы заключают анкету.

Вопросы, выявляющие факты поведения в прошлом или настоящем. Здесь имеются в виду вопросы о тех или иных действиях как самого опрашиваемого, так и других лиц. Полученная при этом информация должна быть оценена с точки зрения её достоверности. Нелишни задаться следующими вопросами. Каким образом опрашиваемый узнал о том или ином факте – путём личного, непосредственного наблюдения, на основе умозаключения или со слов других, окружающих его людей? Насколько точно помнит опрашиваемый об этом факте? Какие мотивы могут побуждать опрашиваемого говорить о данном факте? Нередко оценку достоверности такой информации необходимо делать сразу же в процессе интервью. С этой целью используются контрольные вопросы, применяемые и в анкетах.

Вопросы, выявляющие мнения о фактах, отношениях, мотивы и нормы поведения. Получение достоверной информации в ответ на эти вопросы является наиболее трудным. Ни для кого не секрет, что возможно существенное различие между ответом опрашиваемого на вопрос «что он сделал бы в такой-то ситуации» и его действительным поведением. Встречаясь с вопросами подобного типа, опрашиваемые чаще, чем в предыдущих случаях, проявляют неискренность или уклоняются от ответов. Последнее может происходить также и по причине, что эти вопросы в общем труднее для понимания, нежели вопросы, направленные на выявление фактов. Даже в том случае, если человек отвечает совершенно искренне, содержание ответа может оказаться недостоверным. Люди далеко не всегда отчётливо осознают все свои отношения и настроения. Здесь многое будет зависеть от предусмотрительности исследователя, составляющего вопросник, и мастерства интервьюера. Проблема достоверности, получаемой в ответ на вопросы о мнениях и мотивах, должна постоянно находиться в поле зрения исследователей. Эта информация нуждается в строгом контроле.

Вопросы, выявляющие интенсивность мнений и отношений. Иногда одной из задач исследования является оценка интенсивности того или иного мнения опрашиваемых. Существуют следующие основные измерения интенсивности, используемые при изучении общественного мнения посредством интервью: оценка интервьюером глубины чувства опрашиваемого по интонации его ответов, репликам, мимике; самооценка опрашиваемого относительно того, является ли его мнение сильным или слабым.

Выбор того или иного способа оценки интенсивности мнения зависит как от специфики вопроса, так и от степени опытности интервьюера. Содержание вопросов всегда обусловлено программой исследования. При этом важно, чтобы исследователь (или интервьюер) был уверен, что опрашиваемые поймут его вопросы именно так, как это требуют задачи исследования.

При формулировании вопросов рекомендуется учитывать следующее: Каждый вопрос должен быть логически отдельным. Следует избегать малораспространённых иностранных слов, узкоспециальных терминов и слов с двойным значением. На первый взгляд, это правило кажется само собой разумеющимся. Однако на практике его нередко забывают, и тогда формулируются вопросы, понятные далеко не всем. Нельзя задавать слишком длинных вопросов. Особенно это касается интервью, так как опрашиваемый может не запомнить всего вопроса и ответить только на его часть или же вообще отказаться от ответа. Если опрос касается предмета, с которым опрашиваемый недостаточно знаком или о котором он не имеет необходимого запаса специальных терминов, иногда желательно сделать предисловие к соответствующим вопросам (это более осуществимо в интервью). Такое предисловие может включать соответствующее пояснение или пример. Тогда вопросы сами по себе будут по-прежнему оставаться краткими. Каждый вопрос должен быть конкретным, насколько это возможно. Часто предпочтительнее касаться отдельных случаев, а не каких-либо обобщений. Следует либо подробно указывать все возможные варианты ответа, которые опрашиваемому необходимо иметь в виду, либо не указывать ни одного. Рекомендуется также уравновешивать число возможных вариантов ответов «за» и «против», так как их перевес с той или другой стороны может повлиять на ответ. (Например: а). конечно, оказывает влияние; б). пожалуй, оказывает влияние; в). пожалуй, не оказывает влияния; г). конечно, не оказывает влияния; д). не думал над этим. Как видим, количество положительных суждений соответствует количеству отрицательных). Необходимо предлагать опрашиваемому только такие варианты ответов, каждый из которых может быть приемлем в равной степени. Опрашиваемый не должен считать, что выбор того или иного варианта означал бы потерю его престижа. Нужно формулировать вопрос таким образом, чтобы избегать стереотипных, шаблонных ответов. (Например, при выявлении читательских интересов опрос «Кто ваш любимый писатель?» побуждает опрашиваемых к стереотипным ответам. Поэтому опрашиваемого просили представить ситуацию, что он может из 25 книг разных писателей выбрать и получить себе в подарок любые три. Естественно, что в данном случае интервьюер получит обдуманный ответ). Следует остерегаться включения в вопрос слов, которые сами по себе могут вызвать негативное отношение опрашиваемых. Вопрос не должен иметь внушающего характера. Совершенно недопустимы такие фразы: «Не согласны ли вы с тем, что…», «Не считаете ли вы…», «Не кажется ли вам…» и т.д.

В итоге можно сделать вывод о том, что та или иная формулировка вопроса зависит от цели и предмета исследования, используемого метода опроса и социальных характеристик опрашиваемого.

Все вопросы, используемые в интервью и анкетах, можно разделить на открытые (неструктурные) и закрытые (структурные). Первые не дают опрашиваемому никакого руководства ни в отношении формы, ни в отношении содержания его ответов; вторые – предлагают сделать выбор лишь из числа указанных вариантов ответа. При этом любая стандартизация возможных ответов должна исчерпывать объём вопроса, включая, согласно смыслу, позитивные и негативные варианты ответов и ответы типа «не знаю», «затрудняюсь ответить» и т.п.

Вот пример открытого вопроса: «Если руководитель отдаёт сотруднику распоряжение, с которым тот не согласен, то как нужно ему поступить, по вашему мнению?»

Этот же самый вопрос примет закрытую форму, если добавить к нему ряд возможных вариантов ответа: а). беспрекословно выполнить распоряжение; б). обязательно высказать свою точку зрения, не выполняя распоряжения; в). это зависит от его отношений с руководителем; г). не обсуждая проблемы, сделать задание по-своему; д). выполнить распоряжение, но сообщить вышестоящему руководителю; е). не знаю, прочее.

Все закрытые вопросы можно разделить на вопросы дихотомические и вопросы с множественным выбором. Дихотомический вопрос включает в себя два противоречащих друг другу варианта ответа. Например: «Как вы считаете, соответствует или не соответствует это задание вашей квалификации?» Отвечая на вопрос такого рода, опрашиваемый должен говорить «да» или «нет», соглашаться с чем-либо или не соглашаться. Конечно, здесь всегда возможен ответ: «не знаю, затрудняюсь ответить» и т.п. Дихотомические вопросы позволяют чётко определить мнение опрашиваемых по поводу явлений, требующих безоговорочного одобрения или неодобрения. Однако это неизбежно приводит к потере различных оттенков отношений. Конечно, дихотомические «чёрно-белые» вопросы наиболее удобны для статистической обработки.

В вопросах с множественным выбором опрашиваемому предлагается серия возможных вариантов ответа. Поэтому варианты ответа на вышеприведённый пример вопроса могут быть следующие: а). полностью соответствует; б). большей частью соответствует; в). большей частью не соответствует; г). совершенно не соответствует; д). не могу сказать. Этот вопрос составлен по принципу «оценочной шкалы». Преимущество таких вопросов в том, что они позволяют более точно определить мнение, чем дихотомические вопросы. Однако, как показывают многочисленные исследования, здесь у опрашиваемых иногда появляется тенденция избегать выражения крайних точек зрения. Вопрос с множественным выбором может быть составлен таким образом, что опрашиваемый вправе указать не один, а несколько вариантов ответа. Например: «Какие перемены необходимы в вашей работе, чтобы она доставляла вам большее удовлетворение?» - а). улучшение отношений в коллективе; б). увеличение возможностей полнее применить свои знания; в). возможность повысить квалификацию; г). улучшение отношений с руководством и т.п. Отвечая на данный вопрос, можно выбрать от одного до десяти вариантов ответа. В некоторых случаях число ответов искусственно ограничивается для опрашиваемого.

Следует отметить, что, как правило, последовательность предложенных вариантов ответа оказывает существенное влияние на их выбор опрашиваемыми. Варианты, стоящие в начале предложенного перечня, по сравнению с теми же высказываниями, но помещёнными в конец, получают в среднем на 5% больше голосов.

В целях нейтрализации этого явления рекомендуется предлагать половине опрашиваемых один порядок последовательности возможных ответов, а другой половине (идентичной) – другой порядок. Влияние последовательности предложенных ответов, конечно, легче избежать в интервью, чем в анкете. Как правило, открытые вопросы чаще применяются в интервью, чем в анкете, потому что людям обычно легче рассказать о чём-либо, чем изложить это в письменной форме. Открытые вопросы в интервью выглядят более естественными, что способствует созданию благоприятной атмосферы для интервьюирования. К тому же открытые вопросы гарантируют получение более обдуманных ответов, однако следует учитывать, что опрашиваемые могут забыть сообщить о каких-то фактах или умолчать о своих подлинных мнениях и чувствах.

Во всём мире считается, что главное преимущество закрытых вопросов – единообразие ответов, легко поддающееся ручной или компьютерной обработке. При этом многие исследователи отмечают, что закрытые вопросы иногда вызывают чувство раздражения у опрашиваемого в процессе интервью. Человек может полагать, что ни один из вариантов ответа не представляет полностью его мнения со всеми нюансами, которые ему хотелось бы выразить. С другой стороны, работая над закрытыми вопросами, опрашиваемый может указать на тот или иной ответ, не вникая в его смысл. Подтверждением данного утверждения является следующий пример. Начиная с 60-х годов прошлого столетия, Союз писателей СССР регулярно проводил опросы населения во многих уголках нашей необъятной страны. Основная цель этих опросов – выяснить, как читатели оценивают современную литературу. Они должны были высказать свою точку зрения по поводу ряда произведений, названных в анкете. В данный перечень входила также несуществующая книга несуществующего автора. В результате, как правило, около 10% из 500 опрошенных указывали, что они «читали» эту книгу, причём 4-5% из них она «особенно понравилась», а некоторым – 2-3% - «особенно не понравилась». Таким образом, процент необдуманных ответов на закрытый вопрос может быть весьма значительным, искажая действительное положение вещей.

На практике во многих интервью и анкетах используются одновременно и открытые, и закрытые вопросы. Выбор между ними зависит от целей исследования, времени и средств, имеющихся в распоряжении, и самое главное – от уровня знания исследователем тех социально-психологических явлений, которые он должен изучить. Если проблема мало изучена, рекомендуется обратиться к открытым вопросам для последующей стандартизации на втором этапе работы.

Материал подготовлен редакцией газеты

"Мир и Личность"

Фото - Галины Бусаровой