Психология интервью. Часть 2


       Интервью – это процесс социально-психологического взаимодействия, имеющий свои фазы развития. Поэтому к вопросам, стоящим в начале интервью, предъявляются одни требования, к вопросам, стоящим в середине, - другие, к заключительным вопросам – третьи. Порядок вопросов в интервью должен способствовать установлению и последующему укреплению контакта между интервьюером и опрашиваемым. Некоторые вопросы вводятся в план интервью специально с этой целью, хотя они могут и не иметь прямого отношения к теме исследования.

Разработанные исследователями правила, касающиеся порядка расположения вопросов, относятся к методу интервью в значительно большей степени, чем к заочному анкетированию. Человек, получивший анкету, почти всегда просматривает её всю, от начала до конца, и только потом принимается за ответы. При интервьюировании, напротив, возможен эффект неожиданности вопроса (часто весьма необходимый).

Ещё в середине ХХ века авторы известного учебника «Методы социального исследования» В.Гуд и П.Хэтт писали, что последовательность вопросов интервью должна отвечать следующим требованиям:

По мере развития вопроса интерес опрашиваемого должен расти. Необходимо, чтобы первый вопрос по возможности приковывал внимание, заинтересовывал опрашиваемого, но не был дискуссионным. В противном случае процент лиц, отказывающихся отвечать, гораздо больше, чем тогда, когда дискуссионный вопрос поставлен в середине интервью;

Более сложные вопросы должны следовать за более простыми. Чем далее опрашиваемый вовлекается в интервью, тем труднее ему отказаться от продолжения ответов на вопросы. Поэтому, если некоторые вопросы требуют размышления, их не рекомендуется ставить слишком рано. Но они не должны идти и слишком поздно, так как опрашиваемый утомляется. Как правило, утомление наступает в пределах 15-25 минут;

Нельзя слишком поспешно задавать опрашиваемому сугубо интимных вопросов. Лучше приберечь их к концу интервью, когда между участниками уже установлен известный контакт;

В смысловом отношении вопросы должны спокойно следовать один за другим, так чтобы последующие вопросы уточняли предыдущие.

Однако строгая логическая последовательность вопросов хороша до известных пределов. В некоторых случаях рекомендуется отступать от логического порядка, чтобы избежать влияния предыдущих ответов на последующие. С целью прервать ход мыслей опрашиваемого и не допустить такого влияния можно задавать тематически родственные вопросы дальше один от другого или даже вставлять между ними так называемые «буферные» вопросы, относящиеся совершенно к другой теме. Считается, что подобное перемешивание тем препятствует и появлению утомления. Таким образом, наилучшая логическая и наилучшая психологическая последовательность вопросов порой противоречат друг другу.

Для того, чтобы предотвратить нежелательное влияние последовательности вопросов, часто прибегают к зондированию по принципу «воронки». Приступая к какой-либо отдельной теме, интервьюер начинает с неструктурных вопросов, а затем переходит к более структурным. Например, выявления роли тех или иных факторов, влияющих на отношение к деятельности, целесообразнее начинать с общих вопросов: «Что вам нравится в вашей работе? Что не нравится?» Лишь затем интервьюер должен переходить к вопросам, выясняющим отношение опрашиваемого к различным сторонам его деятельности – степени её сложности, заработку, организации труда, возможности продвижения по служебной лестнице и т.п. Далее вопросы сужаются. Выявляется, в какой степени опрашиваемый удовлетворён или не удовлетворён каждой из этих сторон работы. Эти вопросы внешне могут выглядеть совершенно нейтрально, например: «Не расскажите ли вы об этом подробнее? Почему вы считаете именно так?» и т.п.

Практика применения опросов показывает, что некоторые опрашиваемые, не желая показать свою неосведомлённость, высказывают то или иное мнение о фактах, совершенно им неизвестных. Поэтому рекомендуется сначала задавать так называемый информационный вопрос, чтобы установить, имеет ли опрашиваемый вообще какие-либо сведения по данному предмету. Лишь тем опрашиваемым, которые располагают достаточной (с точки зрения интервьюера) информацией, далее задаётся вопрос по теме.

Выяснение таких фактических данных о личности опрашиваемого, как возраст, образование, семейное положение и т.д., должно приходиться на конец интервью (вопросника анкеты). Перед этим рекомендуется ставить вопрос для оживления интереса опрашиваемого.

Предварительная проверка опросника или тестирования осуществляется всегда посредством интервью. Этот этап работы является совершенно необходимым при использовании стандартизированного интервью. Цель предварительной проверки вопросника состоит в том, чтобы проверить: ясность формулировок вопросов; обеспечат ли эти вопросы получение всех требуемых данных; последовательность вопросов с целью устранения нежелательных влияний; не упущены ли какие-либо важные аспекты изучаемой проблемы; составлен ли данный вопросник так, чтобы добиться высокого уровня сотрудничества со стороны опрашиваемых.

Предварительные интервью проводятся среди лиц всех тех категорий, которые будут охвачены впоследствии массовым вопросом. Нет никаких твёрдых правил относительно того, сколько человек необходимо проинтервьюировать в процессе предварительной проверки вопросника. Если предыдущие этапы работы хорошо выполнены, то достаточно провести несколько интервью. Их количество может колебаться от 15 до 100. Желательно, чтобы эти интервью проводились более чем одним человеком. На данной стадии работы важно непосредственное участие исследователя в качестве интервьюера. В пробное интервьюирование может входить обсуждение задаваемых вопросов с опрашиваемыми лицами. По окончании интервью у каждого из них спрашивается, что данный вопрос означает, какие трудности они испытывали при ответах, как они сами задали бы тот или иной вопрос и т.д.

Также важно иметь запись наблюдений и критических замечаний интервьюера. Какие трудности он встретил при интервьюировании? Какие вопросы вызывают негативные реакции опрашиваемых? Влиял ли характер вопросов на контакт между участниками интервью? Каково поведение опрашиваемых в ходе интервью: скучали ли они или, наоборот, были заинтересованы? Сколько необходимо времени брать интервью и т.д.

В процессе пробного интервьюирования опрашиваемые могут отказываться отвечать на некоторые вопросы. Следует переформулировать эти вопросы или поставить их в иной последовательности, добиваясь, чтобы количество отказывающихся отвечать людей не превышало пяти процентов.

Если необходимы существенные изменения, такие, как внедрение совершенно новых вопросов, то следует провести вторую серию предварительных интервью. Иногда требуется три-четыре подобных проверки, и лишь после этого вопросник принимает окончательный вид.

В ходе предварительной проверки вопросника проверяются также и интервьюеры. На основе полученных ими данных можно сделать вывод, насколько тот или иной интервьюер подходит для сбора этого материала.

В тех случаях, когда в исследовании принимает участие большое число интервьюеров, обычно по окончании пробного опроса составляется письменная инструкция проведения интервью. В ней указывается, где и когда необходимо проводить интервью, на основании каких принципов выбираются предназначенные для опроса лица, что интервьюеры обязаны говорить им о целях исследования, каков должен быть характер зондирования и т.д.

Интервьюер должен стремиться к созданию ситуации, в которой опрашиваемый побуждался бы к искренним ответам. Первое условие успешного интервьюирования – создание дружеской атмосферы. Некоторые исследователи считают, что метод интервью уже несёт в себе большую потенциальную возможность для создания доброжелательных отношений, так как опрашиваемый принимает во внимание тот факт, что кто-то проявил желание поговорить именно с ним.

Вступительные слова интервьюера должны быть краткими, обоснованными и уверенными. Во вступлении интервьюер чётко излагает цели исследования, используя понятную для опрашиваемого терминологию, заверяет его в анонимности ответов, а если это необходимо, подтверждает свои полномочия (предъявляет удостоверение личности и т.п.). Многословные вступления лишь рассеивают внимание опрашиваемого и утомляют его. Интервьюеру следует перейти к вопросам интервью как можно быстрее. Однако он обязан ответить на любые законные вопросы опрашиваемого (например, почему именно его выбрали для интервью).

В случае отказов опрашиваемых от интервью, задача интервьюера состоит в том, чтобы добиться согласия. Если опрашиваемый ссылается на свою некомпетентность, нужно объяснить ему, что в интервью не может быть ни «правильных», ни «неправильных» ответов, и мнение каждого заслуживает внимания. При ссылках опрашиваемого на отсутствие времени для интервью необходимо постараться убедить его, что материалы исследования будут неполными, если не беседовать с такими занятыми людьми, как он.

В ряде исследований возникает необходимость до некоторой степени маскировать их действительные цели. Это позволяет избегать нежелательного эффекта различных предположений, которые могут возникнуть у опрашиваемого. Так, например, изучение стиля руководства в той или иной организации, по-видимому, целесообразнее представить опрашиваемым как изучение организации труда. Правда, недостаток подобной маскировки состоит в том, что некоторые вопросы могут показаться опрашиваемым не относящимися к делу, и они будут отвечать на них, практически не анализируя. Тем не менее, возможность нежелательных воздействий на ответы больше в том случае, когда цель исследования совершенно не замаскирована, чем, когда приняты некоторые маскировочные меры.

Вступительные слова интервьюера и его первые вопросы играют большую роль в установлении контакта с опрашиваемым. Они должны вызывать у опрашиваемого интерес и желание дать интервью.

         Создавая атмосферу дружелюбия, интервьюеру, тем не менее, рекомендуется всегда сохранять известную степень деловой официальности, не допускать панибратства во взаимоотношениях с опрашиваемым.

Не следует впадать и в другую крайность – принимать менторский тон. Опытный интервьюер обычно чувствует, когда он установил достаточный контакт с опрашиваемым и можно переходить к вопросам, касающимся основной темы интервью.

Хотя интервьюеру принадлежит более активная роль, чем опрашиваемому, не рекомендуется злоупотреблять ею. По меткому замечанию американских социологов В.Гуда и П.Хэтта, интервью – это скорее «псевдобеседа», так как «один из собеседников должен постоянно помнить, что он исследователь. Он не может упускать из виду плана беседы. Оставаясь доброжелательным и внимательным к словам партнёра, он должен твёрдо вести беседу по заданному руслу, чтобы собеседнику порой казалось, что он сам предлагает этот путь разговора».

Контакт, достигнутый между интервьюером и опрашиваемым к моменту наступления основной фазы интервью, нуждается в постоянной поддержке. Степень этого контакта – величина переменная. При умелой тактике интервьюера его контакт с опрашиваемым должен укрепляться по мере развития интервью.

Исключительно важно, чтобы интервьюер постоянно сохранял нейтральную позицию в процессе интервью. Ему нельзя ни в коем случае обнаруживать своего собственного отношения к предмету исследования, например, показывать своё удивление или неодобрение по поводу слов опрашиваемого или же радостно поддакивать, услышав подтверждение своих предположений.

Однако нейтральность интервьюера не следует понимать как абсолютную бесстрастность. С целью поддержания контакта интервьюер может смеяться в ответ на шутки опрашиваемого, делать замечания, поддерживающие разговор, типа: «Это очень интересно», «Я вас хорошо понимаю». Иначе говоря, необходимо всеми способами проявлять внимание и интерес к личности опрашиваемого.

В некоторых очень редких случаях интервьюеру позволяется полный отказ от нейтральной позиции. Если стоит задача выяснения степени убеждённости опрашиваемого в каком-либо мнении, его ответ можно оспорить, с тем чтобы увидеть, как он будет защищать свою точку зрения. Однако такая тактика не всегда окажется эффективной, её нельзя применять ко всем категориям опрашиваемых и во все ситуациях.

Должен ли интервьюер задавать вопрос по памяти или читать его по имеющемуся плану? На этот счёт нет единого мнения. Главное – чтобы в процессе интервью не было неловких пауз, в то время интервьюер изучает план или старается вспомнить следующий вопрос. Однако задавание вопросов по памяти, по-видимому, предпочтительнее, так как чтение по плану придаёт интервью чрезмерно официальный характер.

Среди специалистов есть разногласия и относительно того, сколько времени необходимо давать опрашиваемому для обдумывания ответов. Некоторые считают, что интервью следует вести в очень быстром темпе, чтобы вынудить опрашиваемого отвечать спонтанно, без особой преднамеренности. Другие полагают, что, давая опрашиваемым больше времени, можно сократить число поверхностных, необдуманных или неопределённых ответов («не знаю»). По-видимому, интервьюирование в быстром темпе целесообразно для тех вопросов, которые могут встретить эмоциональное противодействие со стороны опрашиваемого, а в большинстве интервью предпочтительнее предоставить опрашиваемому достаточно времени для обдумывания ответа.

Интервьюер должен быть уверен в том, что опрашиваемый правильно понял вопрос и ответил именно на этот вопрос. В противном случае следует прибегнуть к зондированию. Конечно, зондирование возможно лишь в тех видах интервью, которые представляют интервьюеру соответствующую свободу действий. Так, в стандартизированном интервью допускается лишь повторение вопроса, причём обязательно в той же самой форме.

Если интервьюер не достиг своей цели использованием одного зондирующего вопроса, он продолжает расспрашивание в этом направлении до тех пор, пока не получит необходимой информации. Зондирующие вопросы нужно задавать в такой форме, чтобы они выявляли ответы, которые можно интерпретировать, исходя из задач исследования.

Интервьюеру следует также научиться узнавать, когда прекратить зондирование. Нередко причиной того, что опрашиваемый дал неадекватный ответ на вопрос, является беспокойство, вызванное у опрашиваемого этим вопросом. Интервьюер должен, внимательно наблюдая за поведением опрашиваемого, своевременно обнаружить признаки такого беспокойства. В некоторых случаях желательно прекратить зондирование, даже если не получена необходимая информация. Продолжение интервью с опрашиваемым, выведенным из равновесия, отрицательным образом скажется на результатах интервью. Можно вернуться к этой теме позднее, когда опрашиваемый окончательно успокоится.

Нередко опрашиваемый, отвечая на какой-либо вопрос, даёт также информацию и по одному из последующих вопросов. Тем не менее, интервьюер должен задать и этот последующий вопрос, для того чтобы быть полностью уверенным в ответе. Предварительно рекомендуется сказать, например, следующее: «Вы, кажется, уже касались этого, но…» При этом всегда есть возможность получить дополнительную информацию, и опрашиваемый не подумает о том, что интервьюер задаёт вопросы совершенно механически, не обращая внимания на содержание ответов.

В некоторых случаях интервьюер встречается с противоречивыми ответами опрашиваемого. Иногда в задачу интервьюера не входит то или иное реагирование на эти противоречия, поскольку существование противоречивых точек зрения у одного и того же опрашиваемого может быть как раз тем результатом интервью, который интересует исследователя. Но чаще цели исследования требуют подвергнуть контролю противоречивые ответы.

В этом случае у интервьюера есть два пути. Первый – указать опрашиваемому на противоречие и выяснить, с чем оно связано. Здесь требуется максимум такта со стороны интервьюера, чтобы не нарушить контакт и не вызвать нежелание опрашиваемого отвечать на последующие вопросы. Перед тем как обратить внимание опрашиваемого на противоречие, интервьюеру рекомендуется сказать примерно следующее: «Я хочу удостовериться в том, что понял вас правильно. Может быть, я ошибся, но вы ранее сказали…» Это позволяет сохранить взаимоотношения с опрашиваемым и получить необходимую информацию. Второй путь выявления истины – обращение к косвенному зондированию.

Одной из основных причин противоречия является изменение степени доверия опрашиваемого к интервьюеру: в начале интервью доверие ниже, затем обычно оно возрастает. Поэтому ответы на вопросы, задаваемые в конце или в середине интервью, являются более надёжным показателем реального мнения, нежели начальные ответы. Заметим также, что опрашиваемый в ходе интервью нередко нуждается в повторных заверениях анонимности его ответов.

На некоторые вопросы интервьюер получает ответ «не знаю». Этот ответ иногда действительно свидетельствует об отсутствии мнения, но нередко он маскирует следующие состояния: боязнь высказать свою точку зрения, нежелание думать о данном вопросе, уклонение от ответа на время, чтобы собраться с мыслями, непонимание вопроса и т.д. Задача интервьюера – оценить ответ «не знаю», исходя из всех предположений, и, когда это возможно, повторить вопрос. Интервьюеру рекомендуется говорить в одном случае: «Кажется, я сказал не совсем ясно. Позвольте мне повторить вопрос»; в другом случае: «Да, многие люди никогда не думали об этом раньше, но я хочу всё-таки узнать ваше мнение»; в третьем случае: «Я понимаю, что это очень трудный вопрос, и, может быть, никто не знает на него ответа. Но мне интересно, что вы думаете по этому поводу?»

После того как интервьюер задал опрашиваемому все необходимые вопросы, следует обязательно его поблагодарить, извиниться за беспокойство. Иногда интервьюеру рекомендуется не спешить с уходом от опрашиваемого. Дело в том, что, когда интервью закончено и известное напряжение, которое испытывал опрашиваемый, значительно ослабло, он может ненароком сказать об очень важных, с точки зрения исследователя, вещах. Он думал о них в ходе интервью, но они казались ему неприемлемыми или слишком тривиальными для такого разговора.

Существует ряд способов регистрации данных интервью: дословная запись (желательно знание стенографии), запись по памяти (влечёт к значительной потере информации), использование диктофона.

Записывая весь ход интервью на диктофон, возникает возможность ознакомиться с его результатами неограниченному количеству исследователей. При этом интервьюер может уделять опрашиваемому большее внимание, чем при других способах регистрации. Однако запись может вызвать дискомфорт у опрашиваемого со всеми вытекающими из этого негативными последствиями. Некоторые психологи находят возможным скрывать от опрашиваемого факт записи беседы, прибегая к маскировке технических средств. Другие учёные считают, что необходимо получить согласие опрашиваемого на регистрацию интервью подобным способом. В случае согласия на запись диктофон можно поместить вне поля зрения опрашиваемого. Это позволяет в некоторой степени избежать психологической скованности опрашиваемого.

Следует помнить, что интервью даёт возможность наблюдения за опрашиваемым. Разработан целый ряд методик для регистрации не только ответов, но и мимики, интонации, поведения опрашиваемого. Интервьюер может на основе внешних реакций опрашиваемого сделать то или иное суждение об отношении последнего к предмету разговора, о степени искренности ответа, наконец, в целом об эмоциональной атмосфере, в которой проходит данное интервью.

Проведение интервью требует значительных затрат времени и средств, а также предъявляет к интервьюерам высокие профессиональные требования, так как те или иные качества его личности оказывают существенное влияние не только на ход каждого интервью, но и на итоговые результаты всего исследования.

Материал подготовил Александр Стеффан

Фото - Галины Бусаровой